Dextra setzt Massstäbe im Omnichannel-Erlebnis
Die «IFZ Digital Insurance Experience-Studie 2025» ist da. Das Ergebnis freut uns sehr: Dextra belegt nicht nur den ersten Platz unter den Rechtsschutzversicherern, sondern setzt im Bereich Omnichannel den Benchmark für die gesamte Schweizer Versicherungsbranche.
Worum geht’s?
Die unabhängige Studie «Digital Insurance Experience» des IFZ der Hochschule Luzern analysierte dieses Jahr erneut die digitalen Auftritte von 35 Schweizer Versicherern. Im Fokus stand das digitale Kundenerlebnis aus Sicht von Neukunden – von der Informationssuche über den Online-Abschluss bis zur Beantwortung von Anfragen. Grundlage der Ergebnisse ist eine empirisch fundierte Analyse entlang von rund 400 Kriterien.
Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick
Die diesjährige Digital Insurance Experience-Studie kommt zu einem klaren Ergebnis: Dextra erzielt sowohl im Vergleich aller untersuchten Schweizer Versicherer als auch innerhalb der Rechtsschutzbranche Spitzenwerte. Besonders im Bereich «Omnichannel» erreicht Dextra den höchsten Score aller 35 analysierten Anbieter. Zudem belegt Dextra unter den Rechtsschutzversicherern den ersten Platz in der Gesamtwertung.
Die Resultate zeigen, dass insbesondere die gute Erreichbarkeit über verschiedene Kanäle, schnelle Reaktionszeiten und qualitativ hochwertige Antworten positiv bewertet wurden. Gleichzeitig bestätigen die Ergebnisse, dass einfache und transparente digitale Prozesse, von der Informationssuche bis zum Online-Abschluss, einen zentralen Beitrag zu einem überzeugenden Kundenerlebnis leisten. Für Dextra sind diese Resultate Bestätigung und Ansporn zugleich, das digitale Angebot konsequent weiterzuentwickeln.
Verlässliche Erreichbarkeit über alle Kanäle
Ein zentrales Ergebnis der Studie betrifft die Erreichbarkeit über verschiedene Kommunikationskanäle. In der Kategorie «Omnichannel», die bewertet, wie nahtlos und konsistent diese Kanäle zusammenspielen, erzielt Dextra nicht nur innerhalb der Rechtsschutzbranche, sondern im Vergleich aller 35 untersuchten Schweizer Versicherer den höchsten Wert (Score 6.40).
Die Studienautoren heben insbesondere die schnellen Reaktionszeiten sowie die inhaltliche Qualität der Antworten auf Testanfragen hervor. Für Kundinnen und Kunden bedeutet das eine verlässliche digitale Erreichbarkeit – kombiniert mit persönlicher und kompetenter Unterstützung.
Einfachheit und Sicherheit gehen Hand in Hand
Versicherungsthemen werden oft als kompliziert wahrgenommen. Unser Ziel war es immer, den Abschluss einer Police so einfach wie möglich zu gestalten. Die Studie bestätigt mit einem Spitzenwert von 8.75 im Bereich «Online-Abschluss», dass uns dies gelingt. Besonders der reibungslose Prozess wurde hier positiv bewertet.
Gleichzeitig zeigt die Studie, dass einfache Prozesse und angemessene Sicherheitsstandards zusammengehören. In der Bewertung der Dimension «Cyber Security» erzielt Dextra innerhalb der Rechtsschutzbranche den höchsten Wert. Auch das wahrgenommene Sicherheitsgefühl wurde positiv bewertet. Diese Ergebnisse unterstreichen den Anspruch, digitale Angebote laufend weiterzuentwickeln und dabei sowohl Benutzerfreundlichkeit als auch angemessene Sicherheitsaspekte im Blick zu behalten.
Weiterentwicklung als Anspruch
Die Ergebnisse der IFZ-Studie zeigen, dass wir mit unserem digitalen Angebot auf dem richtigen Weg sind. Gleichzeitig verstehen wir sie als Aufforderung, bestehende Stärken weiter auszubauen.
Ziel ist es, Prozesse weiter zu vereinfachen, Klarheit zu erhöhen und Lösungen effizient bereitzustellen. Besonderes Augenmerk legen wir dabei auf jene Bereiche, in denen Vertrauen entsteht: Erreichbarkeit, Transparenz und verlässliche Abläufe.
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FAQ zur Digital Insurance Experience 2025
Wer steht hinter der Studie?
Die Studie «Digital Insurance Experience» ist unabhängig. Sie wird vom Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) der Hochschule Luzern durchgeführt. Unterstützt wird sie durch die Partnerfirmen Finnoconsult und Adnovum, die ihr Fachwissen bei der Datenerhebung einbringen.
Was genau wurde in der Studie untersucht?
Das IFZ der Hochschule Luzern hat zwischen Mai und Juli 2025 die digitalen Auftritte von 35 Schweizer Versicherern analysiert. Dabei ging es nicht um das Kleingedruckte in den Policen, sondern um das digitale Erlebnis: Wie einfach findet man Informationen? Wie gut funktioniert der Online-Abschluss? Wie schnell erhält man Antwort auf eine Frage? Bewertet wurde anhand von rund 400 Kriterien.
Warum ist der Bereich «Omnichannel» für mich als Kunde wichtig?
Omnichannel beschreibt, wie gut verschiedene Kontaktwege (E-Mail, Telefon, Chat, Webseite) ineinandergreifen. Ein hoher Score in diesem Bereich bedeutet für Sie, dass Sie uns auf dem Weg kontaktieren können, der Ihnen am liebsten ist, und dabei schnell und kompetent eine Antwort erhalten, ohne Ihr Anliegen jedes Mal neu erklären zu müssen.
Wo kann ich die Details nachlesen?
Wenn Sie sich für die genauen Ergebnisse und die Methodik interessieren, können Sie die komplette Studie direkt auf der Webseite der Hochschule Luzern beziehen.