En cas de vol annulé : que faire et quels sont vos droits ?

1. La base : les droits des passagers aériens

Si votre vol décolle ou atterrit en Suisse, vous êtes protégé par des règles claires. La Suisse a adopté le Règlement CE 261/2004 relatif aux droits des passagers. Ce règlement définit vos droits en cas d'annulation de vol, de retard important ou de refus d'embarquement dû à une surréservation.

Ces règles s'appliquent notamment :

• Pour tous les vols au départ de la Suisse ou de l'UE, quelle que soit la compagnie aérienne.
• Pour les vols à destination de la Suisse ou de l'UE, s'ils sont opérés par une compagnie aérienne dont le siège se situe en Suisse ou dans l'UE.

Cela signifie que si vous revenez par exemple de Dubaï à Zurich avec une compagnie suisse ou européenne, vous bénéficiez de cette protection.

Attention toutefois : si vous voyagez depuis un pays situé hors de la Suisse ou de l'UE (par exemple Dubaï) vers la Suisse avec une compagnie aérienne étrangère (par exemple Emirates ou Qatar Airways), ces règles ne s'appliquent pas.

Dans ce cas, c'est souvent la Convention de Montréal qui entre en vigueur. Celle-ci ne prévoit pas de montants d'indemnisation fixes, mais vous pouvez, sous certaines conditions, demander un dédommagement pour les frais réels et avérés que vous avez subis.

2. Vol de remplacement ou remboursement : vous avez le choix

Lorsqu’un vol est annulé, la compagnie aérienne doit en principe vous offrir un choix. Ce choix existe indépendamment de la raison de l’annulation, donc également en cas de circonstances extraordinaires.

Vous pouvez choisir entre :

1. Le remboursement du prix du billet : vous pouvez vous faire rembourser intégralement le prix du vol. Vous n’êtes pas obligé d’accepter des bons ou des vouchers.

ou

2. Un réacheminement vers votre destination : la compagnie aérienne organise une réservation sur un vol ultérieur ou propose une autre solution de transport (par exemple le train) dans des conditions comparables.

Dans les situations de crise, le retour peut toutefois prendre plusieurs jours, car de nombreux vols sont complets où l’espace aérien reste restreint.

3. Prise en charge sur place : la compagnie aérienne doit vous assister

Même si le vol est annulé en raison de circonstances extraordinaires, vous avez droit à certaines prestations de prise en charge.

Celles-ci comprennent notamment :

• Repas et rafraîchissements : ils doivent être fournis dans une proportion raisonnable par rapport au temps d’attente.
• Hébergement à l’hôtel : si le départ est retardé d’une ou de plusieurs nuits (y compris le transfert entre l’hôtel et l’aéroport).
• Communication : la compagnie aérienne doit prendre en charge les frais de deux appels téléphoniques ou l’accès à des moyens de communication numériques (courriel / Internet).

Conseil de Dextra : demandez directement des vouchers à l’aéroport. Vous pouvez aussi avancer les frais et en demander le remboursement par la suite. Contactez la hotline de la compagnie aérienne pour connaître les limites de dépenses exactes (par ex. pour l’hôtel). De manière générale, restez raisonnable dans les dépenses et conservez toutes les quittances.

4. Indemnisation : généralement pas de droit en cas de force majeure

Alors que vous avez toujours droit à une prise en charge (repas, hôtel) ainsi qu’au choix entre un réacheminement et un remboursement, indépendamment de la raison de l’annulation, l’indemnisation supplémentaire est soumise à certaines conditions.

Pour qu’un droit à une indemnisation forfaitaire existe, les conditions suivantes doivent être remplies :

• Responsabilité de la compagnie aérienne : la compagnie est responsable de l’annulation (par ex. défaut technique ou manque de personnel).
• Information tardive : vous avez été informé de l’annulation moins de 14 jours avant le départ prévu.
• Champ d’application : le vol a décollé de Suisse/UE ou y a atterri avec une compagnie aérienne suisse ou européenne.

Le montant de l’indemnisation forfaitaire est fixé par la loi. Vous n’avez pas besoin de prouver un dommage concret :

• Jusqu’à 1’500 km : 250 euros par personne (par ex. de Zurich à Berlin, Londres ou Rome).
• Entre 1’500 et 3’500 km : 400 euros par personne (par ex. de Zurich à Athènes, Lisbonne ou Casablanca).
• Plus de 3’500 km : 600 euros par personne (par ex. de Zurich à New York, Bangkok ou Dubaï).

Si la compagnie aérienne propose un vol de remplacement et que vous atteignez votre destination avec seulement un léger retard (selon la distance entre 2 et 4 heures), elle peut réduire l’indemnisation de 50 %.

Attention toutefois : : en cas de circonstances telles que la guerre, des troubles politiques, la fermeture de l’espace aérien ou des conditions météorologiques extrêmes (par ex. risques de sécurité liés à une tempête ou à de fortes chutes de neige), il s’agit en règle générale de « circonstances extraordinaires ». Dans ces situations, l’indemnisation forfaitaire n’est généralement pas due. La compagnie aérienne doit toutefois continuer à assurer le réacheminement et la prise en charge, mais une indemnisation financière supplémentaire n’est en principe pas exigible.

5. Voyage à forfait : contacter d’abord l’organisateur de voyages

Si le vol et l’hôtel ont été réservés sous forme de voyage à forfait, l’organisateur de voyages est en principe votre premier interlocuteur. Il est responsable de la bonne exécution de l’ensemble du voyage et doit vous apporter son soutien en cas de problème, par exemple afin d’organiser la poursuite du voyage ou pour adapter le programme.

Parallèlement, le droit des passagers aériens peut continuer à s’appliquer directement vis-à-vis de la compagnie aérienne, notamment en matière de réacheminement, de prise en charge ou d’une éventuelle indemnisation.

6. Droit du travail : qu’advient-il des jours de vacances et du salaire ?

C’est l’une des questions les plus fréquentes lorsque des voyageurs restent bloqués à l’étranger en raison de l’annulation d’un vol. Le point déterminant est de savoir s’il s’agit d’un voyage privé ou d’un déplacement professionnel.

Vacances privées : le risque vous incombe

Si vous voyagez à titre privé, vous assumez ce que l’on appelle le « risque de trajet ». Cela signifie que vous êtes vous-même responsable d’être de retour à temps sur votre lieu de travail.

• Pas de droit au salaire : pour les jours supplémentaires que vous manquez en raison de l’annulation du vol, vous ne percevez généralement pas de salaire. Comme la cause (la compagnie aérienne) ne tient pas directement à votre personne contrairement, par exemple, à une maladie, l’entreprise n’est pas tenue de compenser cette absence.
• Pas de crédit de jours de vacances : le fait que le retour ait été stressant ne donne malheureusement pas droit à des jours de vacances supplémentaires. Des jours de vacances de remplacement ne sont accordés que si vous avez réellement été malade pendant vos vacances et pouvez présenter un certificat médical.
• La solution : parlez-en rapidement avec votre employeur. Dans la plupart des cas, les jours d’absence peuvent être réglés par des heures supplémentaires, des jours de vacances supplémentaires ou un congé non payé.

Voyage d’affaires : le risque incombe à l’employeur

La situation peut être différente si la personne se trouve en voyage d’affaires pour le compte de l’employeur. Dans ce cas, le risque lié au retour tardif incombe plutôt à l’employeur.

• Le temps de travail ne s’arrête pas: : le temps d’attente est en règle générale considéré comme du temps de travail. Vous restez en effet à disposition de l’entreprise, même si vous êtes bloqué à l’aéroport ou à l’hôtel.
• Salaire et frais : votre salaire continue d’être versé normalement. De plus, l’entreprise doit prendre en charge tous les frais nécessaires liés au retard, par exemple l’hôtel ou les repas.

Important : informer rapidement l’employeur

Indépendamment du motif du voyage, les personnes concernées devraient informer leur employeur le plus tôt possible et expliquer la situation. Cela fait partie du devoir de loyauté en droit du travail.

Rassurez-vous : une annulation de vol ne peut pas, à elle seule, justifier un licenciement, une telle mesure serait en règle générale considérée comme abusive.